Christoph Baldauf disputerade fredagen den 27 januari med avhandlingen Empirical Essays on Retail Logistics and Customer Behavior. I hans avhandling utforskas den här förändringen i fyra forskningsartiklar med syfte att ge en bättre förståelse för utvecklingen inom detaljhandeln och hur förändringen påverkar kundernas beteende.

Avhandlingen visar hur logistik inte bara påverkar återförsäljares kostnadssida av verksamheten utan också efterfrågan från kunder. Som sådan belyser forskningen den integrerande strategi som återförsäljarna behöver genomföra mellan marknadsförings- och driftsfunktionerna för att logistikprestationen har blivit allt viktigare för marknadsföringsresultaten. Avhandlingen accentuerar också människans roll inom forskningen om verksamhetsstyrning genom att betona hur kunder påverkas av handelns logistik. Därmed bidrar forskningen till en bättre förståelse för hur människor påverkar faktiska verksamhetsprocesser.

Christoph Baldauf med avhandlingen Empirical Essays on Retail Logistics and Customer Behavior

 - Den mest intressanta aspekten av avhandlingen är att den visar att kunder i allt högre grad köper en produkt inte bara för dess egenskaper utan också för hur och hur snabbt varan levereras och/eller returneras. Detta understryker hur logistiken har gått från att vara en backoffice-verksamhet till att ligga i framkant av en återförsäljarnas tjänsteutbud. Det är väldigt roligt att prata med människor om detta eftersom många inser att logistiken blivit en del av en återförsäljares värdeerbjudande även för dem, säger Christoph Baldauf.

Finns det några exempel på hur logistiken påverkar kundbeteendet inom nät- och omniknanalhandel?

Det finns många exempel på hur kunder påverkas av logistik i dagens butiksmiljö. En sådan faktor är produkttillgänglighet. Innan kunder gör ett köp kontrollerar de allt oftare om en produkt är tillgänglig online eller i en närliggande butik, vilket sedan kan påverka dem i beslutet om hur och var de ska köpa varan. Andra aspekter inkluderar beställnings- och returprocesser. När du beställer online är last-mile-leveransen avgörande för kundnöjdhet, och de alternativ som kunderna har (t.ex. hemleverans, utlämningsställe, hämtning i butik) påverkar ofta köpbeslutet. Vad som också är viktigt är hur återförsäljare låter sina kunder returnera produkter. Att ha en “buy-online-return-to-store” policy på plats kan till exempel locka kunder eftersom de uppskattar smidiga returer.

Läs avhandlingen Empirical Essays on Retail Logistica and Customer Behavior

Christoph Baldauf med handledarna docent Fredrik Eng Larsson och docent Olov Isaksson, verksamma inom Operations Management vid Stockholm Business School.

Deltagare vid disputationen