Beskrivning av tjänsten
Ett kontaktcenter fungerar som en samlad väg in till verksamheten, oavsett ärende och kanal, via telefon, chatt, e-post, sociala medier etc.
Målgrupp
Verksamheter vid Stockholms universitet.
Tjänsten innefattar
- Kontaktcenterklient och kontaktcenterapp
- Ta emot och förmedla samtal
- Skicka SMS och e-post från klienten.
- Svarsmallar med rättstavningsfunktion
- Personligt förinspelat svarsmeddelande
- Medlyssning
- Sökning i SUs katalogdatabas
- Kunskapsdatabas med sökbara kunskapsartiklar
- Schemaläggning
- Identifikation och styrning av inringande
- Stöd för Mobilt BankID
- Styrning av samtal till kö och kontaktcenterhandläggare baserat på fritt tal
- Ställbar för- och efterbehandlingstid
- Möjlighet att lägga in statistikkoder efter avslutat samtal/ärende för alla kanaler
- Talbesked; Välkomstmeddelande, Köplats, Kötid, Nattsvar, Lavinmeddelande (Möjlighet till Text to Speech)
- Larm via e-post eller SMS när SLA inte uppfylls
- Integration med ärendehanteringssystem
- Callback (återuppringningsfunktion) med schemaläggning
- Tidsstyrt menyval
- Egendefinierade statistikrapporter som skickas ut per automatik
- Inspelning
- Teamsstatus i kontaktcenterklient
Tilläggstjänster
Följande kanaler stöds som tilläggstjänst
- Ärendehanteringssystem
- E-post
- SMS
- Chatt
- Video
Följande funktioner finns som tilläggstjänst
- Co-browsing (Skärmdelning med användare via webb)
- Kundnöjdhetstjänst (NKI)
- Publicering av aktuella svarstider för olika köer och kanaler samt antal i kö på publika webbsidor
- Kan avropas på begäran
- Chat-robot
- Facebook (kanal)
Support på tjänsten
Support och felanmälan hanteras av IT-supporten via Serviceportalen
Beställning och leverans
Beställning av tjänsten Kontaktcenter görs av telekontaktansvarig via Serviceportalen.
Priser
Se prislistan avseende kanalen tal. Angående tilläggstjänster, lägg en förfrågan i Serviceportalen.
Viktigt att veta om tjänsten
Tjänsten sätts upp utifrån verksamhetens behov och önskemål i separata projekt.
Mer information om tjänsten
Frågor eller önskemål rörande tjänsten hänvisas till Serviceportalen