08–16 20 00. Det är numret till växeln på Stockholms universitet. Varje dag svarar de tre ordinarie telefonisterna och vid arbetsintensiva perioder tas extra resurser in. Under 2020 tog växeln emot 66 000 samtal. ”Mängden har legat på mellan 65 000–70 000 samtal per år de senaste åren. Nu ser vi en ökning, antagligen på grund av pandemin, med fler som vill studera och ett ökat intresse för sommarkurser,” säger Annelie Ekroth, gruppchef för Tele- och SUKAT-administrationen vid IT-avdelningen.
Annelie Ekroth började arbeta extra som telefonist här i slutet på 1980-talet. ”Då var vi mellan 15–17 telefonister, vi hade också hand om universitetets huvudfax och alla utlandssamtal gick via oss. Det var nervöst i början, jag minns ett av de första samtalen: ’Jo, det är så att jag skulle vilja ha en hjärnhalva’. Jag stämde av med en kollega som hade lång erfarenhet och visste det mesta, och hon svarade med en motfråga utan att tveka: ’Ska den vara färsk eller konserverad?’ Jag tror jag hänvisade till Naturhistoriska riksmuseet. Ett annat samtal jag fick var: ’Hej, jag skulle vilja prata med någon om varulvar. Vi börjar bli många nu.’ Jag kommer inte ihåg hur jag kopplade det samtalet”, ler Annelie. Bredden på samtalen kan vara stor.
Hon återvände efter ett par år, men då som anställd, och var bland annat med då IT-avdelningen bildades 1999–2000. Under åren har hon arbetat med olika funktioner och områden inom avdelningen. ”De senaste sju åren har jag åter rollen som gruppchef för växelns telefonister och administration, som jag anser är en mycket viktig funktion för vi är ju absolut första linjen in till hela Stockholms universitet”.
Växeln måste alltid fungera, därför har telefonisterna en färdigpackad katastrofväska vid arbetsplatsen, om det skulle börja brinna eller de måste ge sig i väg hastigt och arbeta någon annanstans. Väskan innehåller dator, tangentbord, telefon och kablage.
De flesta som ringer till växeln är studenter, både de som finns vid universitetet eller är på väg att söka sig hit. Och de vanligaste frågorna är hur man kan få tag på en viss person eller funktion eller hitta relevant information. ”Ibland är folk upprörda för att de inte får kontakt med en person eller inte kommer fram till vissa funktioner som de efterfrågar under deras telefontider, vi får ibland ta emot en hel del frustration.
Men det händer att växeln får beröm också, som: ”Vad roligt att få tala med en person”, eller ”Ni svarar alltid och ger bra information”. På anslagstavlan sitter ett tackkort. ”En student från Åland blev så glad för vår hjälp så vi fick blommor och choklad”.
Växeln finns i Södra huset, men av säkerhetsskäl skyltar man inte med lokalerna. Lugn musik hörs i bakgrunden. ”Ibland får vi jobbiga samtal, och när sådana samtal eskalerar, försöker vi hänvisa vidare till en kollega, så att medarbetaren kan gå undan en stund och ta en paus, så att inte nästa samtal påverkas eller så kopplas samtalet till mig. Vi har också nära kontakt med väktarna och säkerhetsavdelningen.”
”Välkommen till växeln, Stockholms universitet”. En kollega till Annelie har precis svarat i telefonen. Det enda som avslöjar att arbetsplatsen är lite speciell är tangentbordets specialknappar för att till exempel kunna svara, koppla och återta samtal. ”Ska jag ringa på lite till?”, hörs det från kollegan. Själva växeln heter MXOne och telefonistprogrammet InAttend. Förutom samtal från studenter, både i Sverige och från andra länder, ringer journalister, allmänheten, eller personer från andra myndigheter och lärosäten.
Varje arbetsplats har två skärmar, den ena används för att kunna söka efter information på universitetets webb och den andra används för att hantera inkommande samtal. Här finns information om anställda inlagd och det går att söka på namn, titel, avdelning, funktion eller ämne som någon frågar efter och så dyker det upp olika förslag i systemet.
Under vissa perioder under året är det hög volym på samtal till växeln. ”Terminsstarter, antagnings- och högskoleprov och registreringsperioder innebär alltid väldigt många och långa samtal till oss där vi försöker koppla fram till berörd funktion eller person, eller vara behjälpliga med information på olika webbsidor.”
De som arbetar i växeln i dag är mer som informatörer än traditionella telefonister. ”Därför är det så viktigt att vi har och får rätt information, även om vilka som är i tjänst och vilka telefontider som gäller på olika institutioner, så att vi gemensamt kan hålla en hög servicenivå till alla som kontaktar universitetet. Vi är ett viktigt nav, ändå kan vi ibland få höra: Va, har vi en växel?”
I arbetsgruppen finns åtta personer, utöver telefonisterna finns även de som arbetar med teleadministration och med hantering av konton och identiteter i SUKAT.
”Vi som jobbar här hjälper gärna till att lotsa medarbetare i hur de på bästa sätt hanterar sin telefon eller information,” säger Annelie Ekroth.
Så här kan du hjälpa växeln:
- Se över så att kontaktinformationen på webbsidan är uppdaterad.
- Se över så att telefontider är uppdaterade och även automatiska telefonmeddelanden som kan finnas kopplade till olika funktioner.
- Lägg in automatiska svar med hänvisningar till aktuella kontaktpersoner och funktionsadresser vid hög belastning eller frånvaro.
- ”Min telefon” är en webbtjänst där du kan administrera din telefonanknytning, du kan till exempel frånvarokoppla din telefon, skapa en telefonkonferens eller lyssna av din röstbrevlåda: su.se/mintelefon
- Vid frånvaro, så här gör du för att spela in ett meddelande, se ”Så använder du röstbrevlådan”: https://serviceportalen.su.se/sv-se/article/672581
- För institutioner med telefontider: Ha gärna ett ”journummer” som telefonisterna kan koppla samtalen till. Det kan räcka med att det finns ett svarsmeddelande med hänvisning till uppdaterad information på webben. Ofta ”fastnar” samtal i växeln när institutioner ställer in sina telefontider.
- Ett tips till olika studentrelaterade funktioner är att utöka telefontiderna eller finnas mer tillgängliga under de perioder då många ringer, som till exempel ansöknings- och registreringsperioder.
- Meddela förändrade telefon- och mottagningstider till växeln i god tid så kan telefonisterna bättre bistå de som ringer. Kontakta växeln via Serviceportalen via denna länk, ”Telefoni – Ny/ändring av telefontider”